Työpäiväkokemus ja asiakaskokemus

asiakaskokemus Asiakaspalvelu markkinointi UX



Kirjoitimme kirjassamme siitä, miten työpäiväkokemus vaikuttaa asiakaskokemuksen syntymiseen. Tällä viikolla sain itse todistaa klassista esimerkkiä siitä miten työntekijällä oli vaikeuksia lunastaa edes välttävän tasoista palvelukohtaamista.

Kaikki alkoi siitä, kun tilasin joulukuussa yhden kitaran lisää. Ok, jokainen kitaransoittaja tietää että oikea määrä kitaroita on ”yksi vielä”. Saksalainen musiikkikauppa Thomann hoiti tilauksen hienosti ja laittoi kitaran tulemaan Suomeen, käyttäen täällä paikallista Postia toimituksessa.

Toimituspäivää ennen sain tiedon, että paketti on tulossa tiettynä päivänä ”aamun ja illan välissä”. Näin koronan aikaan sillä ei ole sinänsä merkitystä, sillä kotonahan tässä tulee lähinnä oltua. Ei siitä sen enempää.

1. Toimitus meni jokseenkin näin

Puhelin soi.

”Postilta moi, ei tää ovi ole auki. Onko jotain ovikoodia?”

– Niin, meidän talossa ei ole ovisummeria, taidat olla siinä naapuritalossa.

”No voi helvetti, yhtään en jaksaisi nyt liikkua. Mää arvasin että tää päivä on tällainen.”

– Mitäs jos mä tulisin siihen kadulle vastaan?

”Se olis tosi jees. Tää auto on nyt tässä keskellä katua.”

Menen pihalle ja näen auton.

”Mä sanoin niille että älkää laittako mua ajaan keskustaan, en pärjää täällä. En mä näitä alueita tunne. Vittu tää päivä tulee oleen tuskaa. Tossa pakettis.”

 

2. Tänään tuli toinen toimitus. Se eteni näin.

Puhelin soi.

”Sami (nimi muutettu) Liutulta moi. Teille olisi toimitus. Olen tässä oven takana mutta se on lukossa.”

– Joo, sisäpihan ovi olisi auki mutta voin myös tulla alas vastaan.

”Jos pääsen sieltä takaovelta sisälle niin mielelläni tuon tämän ovelle asti.”

Ei käytä hissiä, tulee rappusia neljänteen kerrokseen. ”Hyvää treeniä. Olkaa hyvä ja mukavaa päivän jatkoa.”

Että miten meni?

Täysin sama tuote, mutta eri firma. Fiilis ja lopputulos täysin eri. Asiakaskokemus ihan erilainen.

Toinen on heitetty ilman minkäänlaista tukea syvään päätyyn ja toisella tuntuu olevan elämänsä paras päivä. Se mitä näkyy asiakkaalle on suoraa peilattavissa siihen minkälainen päivä henkilöllä on.

Miten siis voisit itse työnantajana olla myötävaikuttamassa siihen, että lopputulos teidän asiakaskohtaamisissa olisi jälkimmäisen kaltainen?




Janne Gylling

Creative/Partner



Sinua voisi myös kiinnostaa nämä sisällöt