Palvelut hiipivät ihmisten jäljillä




Vanha viidakon laki on, että mitä useampi kokki, sitä mielenkiintoisempi soppa. Verkkopalveluiden suunnittelussa monikokkisotaan päädytään, kun projektiryhmään lyödään kymmenkunta organisaation eri haarojen edustajaa ja välillä suunnittelu pystäytetään yritysjohdon mielipiteitä odotellessa. Jokaisen omat tuntemukset, tottumukset ja arviot lyödään toiveiden tynnyriin kolisemaan.

Kaikessa tässä unohtuu, että tosiasiassa palvelua harvemmin käyttää organisaation omat jäsenet saati johtoryhmä. Siksi jokaisessa hankkeessa keskiöön tulisi nostaa palvelun käyttäjät. Ihmiset jotka arjessaan käyttävät digitaalisia palveluita tai kulkevat palvelutiskiltä toiselle hakemus kädessä, ovat niitä joiden mielipiteet ratkaisevat.

Vanha Fordin sanonta kuuluu, että “jos asiakkailta olisi kysytty, he olisivat halunneet nopeampia hevosia“.

Osa suunnittelijoista on halunnut ymmärtää tämän niin, että asiakkailta ei tule koskaan kysyä mitään. Valtaosalta menee kuitenkin lainauksen suurin viisaus ihan ohitse. Hyvä suunnittelija nimittäin osaa kääntää asiakkaiden tarpeet ja halut sellaiseen muotoon, jonka lopputuloksena syntyy uusia innovaatioita.

Asioita tulkitaan monesti liian kirjaimellisesti. Jos asiakas haluaa nopeamman hevosen, on hänen toiveensa päästä paikasta toiseen nopeammin. Eikä suinkaan se, että hevosen juoksunopeutta pitäisi lisätä. Täytyy vain osata kuulla aito halu ja toive sen takaa, mitä sanotaan ääneen.

Kun kuuntelet tarkalla korvalla ihmisiä, palveluiden oikeita käyttäjiä, alat ymmärtää paremmin mitä suunnittelet ja kenelle.




Janne Gylling

Creative/Partner



Sinua voisi myös kiinnostaa nämä sisällöt