Käytettävä on tuottava palvelu



Maailma monimutkaistuu. Jossain kohtaa puhuttiin 00:00 -sukupolvesta, joka ei osaa laittaa videoiden kelloa aikaan, jolloin näytöllä vilkkui aina pelkkä 00:00. Tunnustan, monesti meilläkin sähkökatkon jälkeen oli näin jopa viikkoja, siis vuonna -92.

Vedän nykyään erilaisia koulutuksia ja puheenvuoroja käytettävyydestä. On helppo ottaa arkisia esimerkkejä, joista juuri kukaan ei ymmärrä niiden käyttötarkoitusta tai osaa käyttää tuotetta/palvelua ilman koulutusta tai käyttöohjetta.

Käytettävyys on osa brändiä, aivan kuten asiakaskokemus tai markkinointiviestintä.

Kuinka monella olet nähnyt omakotitalon ovikellossa Friedland -nimen? Jep, se on siinä oletuksena ja sen vaihtaminen on vaikeaa. Tai jos käyt katsomassa keittiössäsi astianpesukoneen käyttöpaneelia. Jos näkisit sen ensimmäistä kertaa, osaisitko käyttää sitä? Onko käyttäkokemus sellainen, että pärjäisit oman käyttöohjetta? Kyseessä on kuitenkin niinkin arkinen asia kuin astianpesukone. Useat jotka ovat käyneet koulutuksissani, tietävät miten yllättävissä asioissa käytettävyys voi mennä pieleen.

Käytettävyys on osa palvelua

Mieti, miten voisit kääntää käytettävyyden yhdeksi kilpailutekijöistäsi. ”Meillä käyttökoulutus vie minuutin, loppuajan voimme juoda neukkarissa kahvia.” Tuota lupausta ei yksikään CRM-talo vielä tarjoa.

Kun palvelu on käytettävä, se myös tuottaa paremmin rahaa. Kun ostaminen on helppoa, ihminen ostaa enemmän. Kaava on melko yksinkertainen. Klassinen esimerkki on, kuinka helpoksi musiikin ostaminen on tehty iTunesin kautta, kun ensimmäisen kerran olet syöttänyt luottokorttisi numeron. Levykauppa Äx joutuu tekemään vielä aika monta ponnistusta, että ostaminen olisi yhtä helppoa ja vaivatonta.

Paremman asiakaskokemuksen puolella

Käyttökokemus ja käytettävyys voi viedä asiakkaasi kilpailijoille. Ihan jo itsesi takia, ota huomenna teidän oma palvelu eteesi ja kokeile käyttää sitä kuin olisin ensikertalainen.

Käytettävyys on monessa kohdassa yksinkertaistamista. Monimutkainen ja sekava, on harvoin käytettävä. Ja kun haluaa yksinkertaistaa, pitää osata luopua. Ja jotta voi luopua, pitää ymmärtää käyttäjää.

Ja tästä päästään viimeisen teemaan: tee enemmän yhdessä asiakkaiden kanssa ja sitouta heitä prosessin joka vaiheessa kommentoimaan ja käyttämään palvelua.

Moni palvelu olisi parempi, jos niiden suunnittelijat joutuisivat itse käyttämään niitä.

Terkkuja Procountorin suunnittelijalle. Jutellaanko joskus?

 

Julkaistu myös: https://www.bonfire.fi/kaytettava-on-tuottava-palvelu/

Janne Gylling

Creative/Partner