Asiakaskokemuksen älyttömät odotukset



Kävin taas puhumassa ja kouluttamassa asiakaskokemuksesta. Jokaisen vastaavan tilaisuuden ensimmäinen tehtävä on jutella vierustoverin kanssa siitä, mitä on hyvä asiakaskokemus.

Voisin todeta, että lähes jokainen ryhmä antaa aina saman vastauksen: Hyvä asiakaskokemus on jotain yllättävää, odottamatonta ja extraa.

No mutta, sehän oli ihan ok suoritus

Huomaatteko? Meille kuluttajille ei riitä tässäkään aiheessa “ihan ok suoritus“. Se, että jokainen hoitaa asiakaskohtaamisessa tonttinsa mallikkaasti ja tekee sovitut asiat, ei vielä ole hyvää asiakaskokemusta. Se on nimeltään arkea.

Miten siis organisaatio voi tuottaa näitä hyviä asiakaskokemuksia, jos ensinnäkin odotukset ovat pilvissä. Samaan aikaan palkitsemismalli ja kannustimet ohjaavat prosessinmukaiseen toimintaan, joka on optimoitua ja kannattavuudeltaan hiottua toimintaa. Siinä se asiakas sitten odottaa tiskin toisella puolelle, että hän kokisi jotain odottamatonta ja eksklusiivista, tietämättä että linjaorganisaatiossa ollaan päätetty olla ihan ok tasoa. Ainakin verrattuna siihen kilpailijaan joka on samalla kadulla, meitä vastapäätä.

Ei me haluta edes palvella sinua

Yllättävän harva asiakas myöskään ajattelee, että hän voi olla yritykselle huonosti kannattava asiakkuus josta yritys koittaa päästä eroon. Me kuvittelemme, osin sen takia että joku on joskus jossain sanonut asiakasta kuninkaaksi, että meillä on kaikki valta tilanteessa kuin tilanteessa. Ajattelemme, että meidän oma erinomaisuus asiakkaana on jokaiselle toimijalle kultaakin arvokkaampaa. Ja samaan aikaa, yritys on luokitellut meidät huonoimpaan asiakasryhmään, joiden poislähtö olisi heille pieni arkinen riemuvoitto.

Ja näissä kaikissa hetkissä, pitäisi silti jatkuvasti olla hereillä ja valmis tuottamaan hyvää asiakaskokemusta. Ei kuulosta kovinkaan helpolta pestiltä hoitaa. Haluatko kokeilla?

Vaihtoehtona on myös olla tekemättä mitään

Tässä tilanteessa on pari vaihtoehtoa. Voit olla tekemättä mitään ja odottaa että tilanne menee ohi. Tai toisaalta, voi ottaa asiakaskokemuksen kehittämistä sarvista ja näyttää sille, että mistä teidän aidot arvot kumpuaa.

Tässä lista jonka avulla voisit ainakin aloittaa.

  1. Priorisoi ja määrittele ensin asiakassegmentit
  2. Valitse, millaisia kokemuksia haluat mitata
  3. Määritä mittarit kullekin kokemukselle
  4. Suunnittele tiedonkeruun strategia
  5. Aseta tarkat tavoitteet kullekin mittarille
  6. Identifioi ja priorisoi kokemusten kehityskohteet ja tee tarvittavat toimenpiteet
  7. Jaa sisäisesti tietoa ja huomioita mittaamisesta

Milloin viimeksi kysyit asiakkaalta, miten hän kokee teiltä saamansa palvelun?

 

Julkaistu myös: https://www.bonfire.fi/asiakaskokemuksen-alyttomat-odotukset/

Janne Gylling

Creative/Partner