Kirjoituksia blogissa.

Uskallatko päästää mysteryshoppaajat yrityksesi digitaalisiin kanaviin?




Jos 1 % yrityksistä on sitä mieltä, että asiakaskokemus on erinomaisella tasolla, 99 % tuntee piston sydämessään. Uskaltaisin olettaa, että erityisesti digitaalisissa kanavissa on vielä paljon parantamisen varaa, mitä erinomaisiin kohtaamisiin tulee. Uskallan siksi, että sisällöntuottajana näen yritysten kipuilun digikanavissa päivittäin.

Ainoastaan Kelan asiakkaita ovat kaikki

Yhtäältä kipuilun aiheuttaa se, että asiakassegmentointi on huonolla tolalla. Aina vähän hirvittää, kun täytyy kysyä asiakkaalta, mikä heidän kohdeyleisönsä on. Välillä vastaus on niin hyvin jäsennelty, mietitty ja harkittu, että tekee mieli kiljua riemusta. Ja sitten toisinaan vastaus on mallia naiset.

Olemme saaneet iloksemme istua kesällä samassa pöydässä Inspiratio Oy:n kanssa. Heidän erikoisalaansa on etsiä pelkäämääni kysymykseen tyhjentävämpiä vastauksia sekä kasvattaa yritysten asiakasymmärrystä. He jakavat kokemukseni, mutta toisesta kulmasta.

Se, mikä näyttäytyy minun asiakkaideni sisällöntuotanto- ja markkinointiongelmina näyttäytyy heidän asiakkaidensa kannattavuus-, tuottavuus-, asiakaspalvelu- ja myyntiongelmina. Oire on eri, mutta sen lähde on sama: huono asiakasymmärrys. Joko yleisö on liian epämääräinen tai laaja – tai sitten se on väärin arvattu.

Kenttä muuttuu monimutkaisemmaksi

Toisaalta kipuilua aiheuttaa se, että digiaikana vaatimukset kovenevat. Yrityksen tulisi olla löydettävä, persoonallinen ja asiakaslähtöinen. Markkinoinnin täytyisi erottua massasta ja myynnin puhutella oikeaa yleisöä oikeaan aikaan oikeassa kanavassa. Siinä on monta oikeaa, joista yhdenkään ei kärsisi olla väärä.

Lisäksi Asiakkaita täytyisi palvella hajanaisissa kanavissa, sekä kanavan että yleisön ehdoilla. Ei kerta kaikkiaan riitä, että yritys on läsnä kaikissa niissä kanavissa, joissa se on luvannut olla. Eri kanavien tulisi lomittua sujuvasti saumattoman asiakaspalvelun aikaansaamiseksi.

Harva yritys tietää tarkalleen, miten asiakas kokee saamansa palvelun digitaalisissa kanavissa. Vielä harvempi uskaltaa kysyä asiakkailta suoraan.

Me kysymme puolestasi

Eikö olisi mielenkiintoista kuulla, millaiseksi asiakkaasi kokevat kohtaamiset digitaalisissa kanavissa? Uskaltaisitko päästää meidät tutkimaan yrityksesi asiakaskokemusta?

Nakkaa minua sähköpostilla, niin kerron lisää.

mm

Elisa Heikura

Creative/partner. Syttyy hyvistä sisällöistä ja koskettavista tarinoista.

%d bloggaajaa tykkää tästä: