Kirjoituksia blogissa.

Mitä minä juuri luin?




Tämä ei ole ollut helppo kvartaali VR:n viestinnälle. Tai no, ylipäätään ei käy kateeksi VR:n viestinnästä vastaavia tahoja. Mutta etenkin tässä kvartaalissa ja etenkin somessa on ollut tilanteita, joissa on ollut pakko hieraista silmiä pariinkin otteeseen.

Lähtökohdat ovat ne, että kaksi laajahkoa uudistusta on aiheuttanut yleisössä kiukkua: konduktöörien lipunmyyntitoiminnan loppuminen lähijunista ja kausilippumuutokset. Molemmista on seurannut älämölöä somessa, koska tietysti. Älämölön keskellä joutuvat asiakaspalvelusta somessa vastaavat henkilöt olemaan kieli keskellä suuta. Se ei ole ihan aina onnistunut.

Jatkossa konduktöörit palvelevat

Kun konduktöörit siirtyivät ”keskittymään palveluun” sai some-aspassa vastausvuoroon joutunut Juha eteensä kinkkisen palautteen:

Jani: Jos noita konduktöörejä riittää kaksi tarkastamaan lippuja, kai toinen niistä vois myydäkin niitä? #palvelu #yhteisellämatkalla @VRpalvelu

Juha: keskittyminen nyt palveluun ja opastamiseen lipunmyynnin sijaan. Lipun ostaminen ennen junaan menoa on mukavaa. /Juha

Tiina: Voi Juha. Lipun ostaminen ennen junaan menoa ei aina ole mukavaa. Esim. kun on kiire, tai jos automaatti ei toimi jne jne.

Juha: turha kiire pois, niin kaikki sujuu helpommin. Automaatit saamme kuntoon, mutta kannattaa tutustua vaihtoehtoihin.

Tiina: Hohhoijjaa. Tajuatteko, miten alentuva asenteenne on? Itse käytän VR:n appia, mutta kaikilla ei ole älypuhelinta ja joskus vain on kiire.

Juha: kuinka tämä lippu ennen junaan nousua onnistuu kaikkialla muualla? Vaihtoehtoja on valtavasti. Jokainen uusi asia pitää opetella.

Tilanne sai Iltalehteäkin kiinnostavat mittasuhteet, kun kansa yhtäältä puolusti Juhaa turhautuneiden tunteiden valtaan joutuneilta palautteenantajilta. Toisaalta nämä turhautuneet tahot eivät kestäneet asiakaspalvelijaa, jonka vastaukset koettiin reippaan ja iloisen sijaan alentuviksi ja halventaviksi.

Tavallaan ymmärrän Juhaa ja hänen kollegoitaan. Löytääkseni tapaus Juhan heinäkuulta, jouduin selaamaan kauan. Viestejä, joita VR Palvelu Twitterissä saa ja joihin siellä urhoollisesti vastataan, on paljon. Siis aivan tolkuttoman paljon! Ja iso osa niistä on samoja valituksia päivästä toiseen. Ei se ole ihme, jos alkaa homma rutinoitua ja vastaukset yksinkertaistua.

Mutta tosiasia on se, että niin se nimenomaan ei saa tehdä.

Koska sitten käy näin

Viime viikolla seurasin huvittuneen ja kauhistuneen sekaisin tuntein Katleena Kortesuon ja asiakaspalveluhenkilö Annen välistä kirjoittelua. Taas sama juttu, asiakaspalvelijan asenne oli tulkittavissa aletuvaksi.

Katleena: @VRpalvelu Huomenta! Ostin netistä Hml-Hki-Hml-menopaluun täksi aamuksi. Jostain syystä sain menon lentokentälle, mutta paluun keskustasta.

Katleena: Miten kannattaisi nyt toimia, jos tarkastajat tulevat Tikkurilan jälkeen junaan?

Anne: Hei Katleena, ostat  lipun saman tien netistä. /Anne

Katleena: Mä siis olen ostanut jo liput, mutta lippukauppa toimitti väärät. Mä en mielelläni ostaisi uusia.

Anne: Hei Katleena, tarkistitko valinnat  mitkä teit? Ennen maksua kannattaa vielä tarkistaa tilauksen./Anne

Emmi: Eli lippukauppa ei toimi moitteettomasti, jolloin asiakkaan osaamisen kyseenalaistaminen kuulostaa aika tylyltä.

Anne: Hei, en toki kyseenalaista kun en tiedä miten asiakas on varauksen tehnyt./Anne

Tässä voisi puuttua oikeinkirjoitukseen, viestien muotoiluun (miksi jokainen alkaa sanalla ”Hei”, kun kyse on vuoropuhelusta) ja myöhemmin keskustelussa tapahtuneeseen tietoturvatilanteeseen. Mutta keskitytään tärkeimpään, eli asian käsittelyyn ja viestien sävyyn.

Vaikka 99 % asiakaspalautteista olisi aivan ääliömäisiä ja täysin johtuvia asiakkaan omasta typeryydestä, kaikkia sataa prosenttia pitää kohdella, ikään kuin he olisivat sitä yhtä prosenttia. Eli osaavia, ymmärtäviä, kiukkuisia ja syystä.

Ei voi lähteä oletuksesta, että asiakas on tehnyt virheen. Tai jos lähteekin siitä olettamuksesta, viesti on verhoiltava siten, että kuitenkin antaa ymmärtää, ettei vika varmaankaan ole asiakkaassa. Vaikka se lähes aina olisikin.

No mitä sitten kannattaa tehdä?

Suosittelen The Happiness Project -kirjasta oppimaani viisautta, joka koskee lastenkasvatusta: tunnista lapsen tunnetila. Monesti lapsi rauhoittuu ihan pelkästään sillä, että vähättelyn sijaan (”älä nyt kehtaa, ei sinua oikeasti suututa”) tunnetilan ottaa tosissaan ja lausuu ääneen (”sinua suututtaa, koska x”). Mutta sävy ei silti saa olla koskaan alentuva. Ei lapsen, eikä vihaisen asiakkaan kohdalla.

Mitä jos Juha olisikin sanonut Janille: ”Ymmärrän, että tämä uusi järjestely turhauttaa juuri nyt, mutta teemme kaikkemme, että lippujen ostaminen muuttuu sujuvammaksi jatkossa.” Tai jos Anne olisi sanonut Katleenalle: ”Onpa harmillinen tilanne. Otetaan selvää, mitä on tapahtunut ja mitä sille voi tehdä.” Ei minulla olisi yhtään mitään kirjoitettavaa.

Mitä luulet, rakennetaanko teillä viiden tähden asiakaskokemuksia niin kasvotusten kuin verkossa? Tutkitaan yhdessä! Kutsu meidät kylään, tuomme tullessamme Viiden tähden asiakaskokemus –kirjan

mm

Elisa Heikura

Creative/partner. Syttyy hyvistä sisällöistä ja koskettavista tarinoista.

%d bloggaajaa tykkää tästä: