Kirjoituksia blogissa.

Käyttökokemus osana asiakaskokemusta




Olin puhumassa Cloudrivenin Uuden työn iltapäivässä kyseisestä aiheesta. Tässä muutama nosto ja ajatus aiheeseen liittyen. Lähtökohtana on minun, Pertun ja Sanin kirjoittama 5 tähden asiakaskokemus -kirja joka ilmestyy kesäkuun alussa. Sitä työstäessä on tullut väkisinkin mietittyä asiakaskokemusta monelta kantilta ja samalla on yrittänyt haastaa itseään määrittelemään asiakaskokemukseen liittyviä teemoja.

Käyttökokemus on se kerros, jonka avulla moni asiakaskokemus joko voitetaan tai hävitään

Visuaalisuuden ja käytettävyyden merkitys kasvaa varsinkin kovassa kilpailussa. Käytettävyys ja helppous on ajanut monet asiakkaat vaihtamaan brändiä, ekosysteemiä tai laitetta. Arvostamme käytettävyyttä, vaikka emme aina siihen jokaisessa hetkessä kiinnitä huomiota.

Jokainen meistä tunnistaa huonon suunnittelun. Suunnittelun joka saa käyttäjän hämmentymään tai raivostumaan. Liian moni asia kärsii käytettävyydestä varsinkin designin takia. Esimekkinä käyttämäni käsienpesuhanat, jotka molemmat kaipaavat erilliset ohjeen sen käyttämiseen. Eli niinkin arkinen asia kuin käsien peseminen juoksevan veden alla vaatii ohjeita. Mielestäni jossain on silloin mennyt jotain pahasta vikaan.

Toisena asiana on se, miten palvelumme puhuttelee käyttäjää. Puhuuko se samaa kieltä, vai onko sen antama viesti vain yksi asia lisäämään ahdistusta ja hämmennystä. Palvelimeen ei voida muodostaa suojattua yhteyttä, koska tapahtui SSL-virhe. Jos yksi lause pitää sisällään käyttäjälle useamman sanan jonka merkitystä hän ei ymmärrä, mikä on sisällön arvo sillä hetkellä kun virhe tapahtuu.

Jos haluat että asiakkaasi rakastuu palveluusi, tee siitä inhimillinen.

Hyvä käyttökokemus säästää asiakkaan aikaa ja parantaa kokonaiskokemusta. Pitää kuitenkin muistaa, että asiakaskokemuksen syntymiseen vaikuttaa niin monta liikkuvaa asiaa, että emme yleensä voi hallita niitä kaikkia. Jos mobiilisovellus tuntuu hitaalta, syy voi olla osin teleoperaattorissa, mutta sen heijastusvaikutus näkyy myös asiakkaan kokemassa palvelun hitaudessa.

Lopputuloksena voidaankin todeta, että monessa kohtaa on tärkeämpää tehdä asiat paremmin, kuin olla ensimmäinen. Hyvä käyttökokemus nojaa useasti sellaiseen tuttuihin käytäntöihin, jotka asiakkaasi osaa ottaa käyttöön ilman ohjeita.

 

Iltapäivän esitys on ladattavissa täältä:
http://jannegylling.fi/27042017/UUSI-TYO-event-Gylling.pdf

 

Haluaisitko kuulla lisää siitä miten käyttökokemus voisi parantaa sinun asiakastyytyväisyyttä?
Ota yhteyttä!

mm

Janne Gylling

Creative/partner. Syttyy hyvistä ideoista ja saa voimaa käytettävistä palveluista.

%d bloggaajaa tykkää tästä: